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阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,官方認證“滅絕師妹”

  貞一是誰?在阿里十年,她一直是一個基層客服員工。

  但同時,她也是阿里巴巴最有人氣的“內網”網紅——芝麻分不在馬云之下(阿里員工點贊是采用“加芝麻”的形式),而這種江湖威望來自于——“吵架”。

  在有十余萬阿里人圍觀的內網,貞一姐姐的貼可能一年才發一篇,卻是“一火一年”,原因在于她的戰斗力爆表,為商家發聲,毫不講情面,急了連阿里合伙人都敢“懟”,想不紅都難。

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  貞一的父親是醫生,按老爸總結說:“你在阿里好象只干兩件事一個是找同事吵架,一個是讓公司賠錢”。

  這樣一個“暴躁客服”,卻拿遍了阿里客服線的大小獎項,2014年,她獲得淘寶服務最高獎“服務大使”,2016年她獲的集團CCO個人服務個人最高獎,集團正式頒稱“滅絕師妹”。

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  貞一姐姐到底有多辣?

  多年前,有一位寧波會員,因為身份認證幾方爭執不下,問題逐步升級后,貞一郵件里抄送了幾位業務方的最高leader。

  “這個周末我就去寧波一趟,當場跟著會員到當地派出所去,全程拍下視頻,看她身份證到底有沒有作假,別說去寧波,就是在寧夏我也去!如果有作假算我瞎了狗眼,但如果我是對的,怎么說?”

  在貞一的堅持下,同事通過再次反查,終于找到癥結所在,不僅這個會員順利開店,類似情況的一批入駐商家的身份認證問題都得到了解決。

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  貞一還曾當選為阿里芝麻大俠:她說,若批評不自由,則贊美無意義

  貞一最近的一個火爆的內網帖來自一年多前,“我們到底要不要95歲老人父母的死亡證明”的爭論,一位商家因為用了自己95歲的外婆身份證開店,在過戶的時候按規定,需要他出具外婆雙親去世的證明。

  為此,貞一申請了特批流程,以本人名義作了風險擔保,還霸氣扔下一句話:這個流程誰不批,我就讓他提供他外婆父母的死亡證明,無論是自己的領導還是業務方的領導!

  同時,她就這件事發的內網帖也在阿里員工中“一石激起千層浪”……當時爭論激烈到什么程度么?,這么說吧,連阿里合伙人都被懟了……

  “就算95歲外婆的父母還在世,我們這么大的一個平臺,連這點風險我們都不能承受嗎?

  “按章辦事情,不是不對,但不能太教條,規則優先,兼顧公平正義,這個公平正義是我們小二要做的東西,如果一個小二心里只有規則、只有流程,那我覺得完全可以用智能代替人工,也沒必要給我們這么貴的工資。”

  貞一姐姐的吵架,特點之一就是完全圍繞客戶的權益,并不為個人,彪悍的話風不需要解釋,“你們業務方爭論么多,能不能達成一致給解決?不行,我就升級給你們各自老板,我這種人,無論是升級到CFO還是CEO,我都完全沒有心理障礙!!”

  因此,身為貞一的主管,常要體會“一半是海水一半是火焰”,今天收到CCO點名表揚貞一,明天又接訴苦電話,“貞一就不能有話好好說么……”

  對自己的脾氣,貞一也有自省,”我也覺得吵架并不是最好的選擇。一個優秀的客服,應該是業務跟會員之間的橋梁,那樣才是一個真正正能量的客滿小二。”

  但是反省完,貞一還是我行我素,“而且我年紀大,你們就是說我,我也不會改了。”

  客服還能這么任性?

  說起來,貞一姐姐的個性,剛進阿里接電話時,就顯露無遺。一遇到會員辱罵,貞一經常違規掛機。

  對此,主管經理都找貞一談過話,“一定要遵照禮貌掛機的流程”,——按客服標準,連續提醒三次以上,對方不講業務問題持續辱罵,才可以“禮貌掛機”。

  “多數的客服,真的很不容易,就是被‘問候’了祖宗十八代,一邊掉眼淚一邊還要說:‘先生請注意文明用語’,也會碰到對方……

  對于飆臟字的會員,貞一一開始就不忍讓,“能好好溝通問題嗎?再罵人我就掛電話了。”會員通常會說,“我不信你還敢掛電話?”:“敢啊”就“咔”掛了。

  “我不覺得自己這樣做就是對的,也承認違背服務規則,對應的處罰我都認,但我在這里的價值,并不是忍受多久的謾罵。”

  但真有問題要解決的客戶,貞一也會用比較和緩的方式喊停:“你先平靜一下,過會兒,我會再給你打電話,你看我們能不能好好溝通,不能的話,我們會有風格溫和一點的小二去跟進。”

  在2017年新年的阿里家書里,貞一曾經寫下這么一句話,“感謝你們,讓我做自己一直想做的那個客服貞一。”

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  貞一在淘寶十周年年會上

  “職場上有說法,叫要么忍,要么滾,而我在阿里就是既不忍,也不滾,而且越做越開心。”

  工作“越吵越順”,貞一認為“一些人可能是怵了我的脾氣,更多同事真正從心里佩服你,認可你。阿里的新人,都要參加‘客戶在心中’的百阿培訓,里面都會講到我的案例。”

  “內網網紅”的名聲在外,很多同事遇到疑難的案例會還來找貞一幫著分析,常年累月下來,她也練就了“零錯案”業務能力,幾乎戰無不勝攻無不克。

  “也要感謝阿里的開放包容的土壤。我這種人在其它公司肯定都‘活不過兩集’,也許真話講第一次,就已經打包走人了。”

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  近十年的基層客服工作,也讓貞一幫助了無數商家,讓她印象最深刻的,是幾年前一對天津的小夫妻,清晨四點多出發,來杭州目的只有一個,就是要給她當面送錦旗!

  此外,知道阿里廉正制度嚴格,會員只帶了一盒特產麻花表示感謝,結果還是被原封退了回來。

  (其實后來貞一回憶,當時已經是午飯時間,她和同事都餓了,內心還是挺想吃麻花的……)這個商家還寄來明信片,貞一一直留著:

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  “很多時候我們的一點努力,給會員帶來的,或許就是亮了一片天。”

  江湖兒女隱于阿里

  阿里還流傳著一些貞一姐姐的故事。之前一位素不相識的同事,女兒到了上學的年齡,還無法在杭州落戶、求了一圈包括父親老戰友、七大姑八大姨,都因為對方有顧慮而沒能辦成,就在內網發了求助帖,并提出每年給4000元的酬金答謝。

  當時江湖救急的就是貞一,而且分文不取。

  “我之前幫表姐的小孩辦過掛戶口掛靠,所以我知道這事并沒有什么風險,也不影響自己的娃上學,就是煩了點。但同事當時遇到這樣的難題是無解。”

  三年多以后,這位同事在貞一同一個小區買了房,女兒戶口也轉走了,再過幾年,這位同事也離開了阿里,但他一直都記著這個事情,逢年過節還經常帶著女兒來貞一這里串門。

  一直和阿里很有淵源的貞一,進公司之前是2007年的“十佳網商”,之后“大齡”轉型,進入阿里作了一名基層客服小二,一做就是十年。

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  愛跳舞的貞一姐姐

  “因為做過職業賣家,我知道商家痛點到底是什么,商家遇到的問題就是我以前遇到的問題。——這也是讓我覺得現在工作特別有價值的原因。”

  “而且在入職阿里,我已經完成了基本的生活保障的積累,當然這也是得益于淘寶。”

  

阿里巴巴最會吵架的客服:坐擁8套房,頒稱滅絕師妹

  貞一姐姐的八套房之一

  ——翻譯下,這是位坐擁八套房的CCO線的“房姐”,所以阿里不僅有八套房的掃地阿姨,電話線那頭,還有八套房的一線客服……

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